我與萬達院線同事在4月清透的春光里，來到位于美國中部的堪薩斯城。這是一個有著百年歷史的小城市，沒有想象中美國都市的高樓大廈和鱗次櫛比的商鋪，安詳靜逸的氛圍讓每個街頭巷尾的人，臉上都掛著與世無爭的善意和微笑。我們那鼎鼎大名的兄弟公司AMC的總部就坐落在堪薩斯城的中心。
大后臺小前臺集中管控
久聞AMC有龐大的總部，8個執(zhí)行副總裁指引著13個部門440位總部各級員工，通過強大專業(yè)的業(yè)務(wù)體系和后臺系統(tǒng)，管理著遍布美國的346家影城。總部組織體系紛繁復(fù)雜，分工精細明確。相對于總部，AMC的影院組織結(jié)構(gòu)相當精簡，不管是25個影廳還是30個影廳，6000座位還是過億票房，影院都是由營運一個部門來管理，只有經(jīng)理、主管和員工三個層級?？偛扛鳂I(yè)務(wù)條線除專業(yè)支持外，對影院的管理全部經(jīng)由營運系統(tǒng)轉(zhuǎn)達樞紐，大幅壓縮人員和溝通成本。經(jīng)過與AMC最資深的執(zhí)行副總裁John McDonald對話得知，AMC的集中管控架構(gòu)也是經(jīng)歷了一系列的變遷逐漸摸索形成，不這樣做公司就會被巨大的內(nèi)耗所拖累。他還說，只有這樣的管理才能形成有效的業(yè)務(wù)對服務(wù)的支持，后臺做的首先是服務(wù)，然后才是管理，總部叫做TSC（Theatre Support Center影院支持中心）。在AMC的影院排片、排班、預(yù)算管控、甚至招聘、考核、支付各種費用等都是借由電子系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析模型進行分析和管理，準確度和效率非常高。
清晰的管理目標
AMC管理著346家電影院，如何評價影院的表現(xiàn)是關(guān)鍵。在我們走訪的影城里面，總經(jīng)理都很清晰地回答我們關(guān)鍵考核指標的問題。在所有關(guān)鍵指標里，最重要的指標就是顧客滿意度OS（Overall Satisfaction），在AMC人看來，營造獨特的觀影體驗和保證良好的品質(zhì)是影城競爭的關(guān)鍵，近幾年 AMC 為了保住市場競爭地位，持續(xù)進行提升顧客感受的研發(fā)，他們通過調(diào)研得出，觀眾在影廳里面最關(guān)注的品質(zhì)就是座椅、音畫質(zhì)量和空調(diào)，于是他們給所有到保養(yǎng)期的老影院全部換裝可電控調(diào)節(jié)角度，帶托腿板的皮沙發(fā)，此舉對于提振老影院的上座率起到重要作用。另一個關(guān)鍵指標是營業(yè)現(xiàn)金流OCF（Operation Cash Flow），美國的電影市場相對成熟，影片產(chǎn)品成了拉動人次的最主要手段，而完成營業(yè)現(xiàn)金流指標，影院經(jīng)理更關(guān)注的是如何降低可控成本。在美國影院人工是所有可控成本里的最大開銷，AMC建立了從預(yù)估人次到平衡人數(shù)和能力，再到回顧訂正的員工排班管理系統(tǒng)，而排班系統(tǒng)又與員工的線上招聘、培訓(xùn)評估、排片預(yù)估數(shù)據(jù)池、員工考評和薪酬等重要系統(tǒng)進行整合，所有步驟幾乎同步完成，員工每個人都可在線查詢和操作，把人員和溝通成本減到最低。
世界最牛的影院經(jīng)理
位于紐約曼哈頓6大道的AMC LOEWSLincoln Square13影院是最早建設(shè)IMAX的影院，也是全美票房最好的電影院影院的IMAX銀幕高達100英尺，至今還采用70毫米設(shè)備放映。
5月3日鋼鐵俠北美上映的首日，我們來到了這個傳奇的電影院。與中國影院票房排長龍的情況不同的是，在這里觀眾集中排在賣品的柜臺前，因為大量的線上購票節(jié)省了觀眾在影院的購票排隊時間，而不選座位先到先得的辦法，使得觀眾寧愿坐在檢票口前吃爆米花也不愿因為來晚而失去好的位置。我們在賣品柜臺前見到了影院鼎鼎大名的經(jīng)理Amy，這個傳奇的女經(jīng)理，由于票房排名經(jīng)常領(lǐng)先，她的名字經(jīng)常見諸各種媒體和報端，就在前不久的 Cinema Con 全球會議的通報里還幾次提到了 Amy 的事跡。面對著當晚爆滿的大量觀眾，Amy滿面微笑指揮若定，她的團隊在她的帶領(lǐng)下井然有序而且熱情洋溢。當我問到，你是怎么籠絡(luò)你的員工的，Amy半開玩笑地說：“Treat them like your own kids( 就把他們當做你自己的孩子看待)。”
令人心動的小細節(jié)
在影院的巡回中關(guān)注到很多耐人尋味的小細節(jié)，有的是工具上面的創(chuàng)新，有的是宣傳氛圍的烘托，也有的是各種體貼人性化的關(guān)懷。AMC 每個員工都很健談，與顧客交流是很自然不過的事情，這使得影院特別有人情味兒。我注意到每個員工的名牌下面都有一行字，寫的是不同的電影名字，我問到一個叫Spencer的小伙子，他的名字下面寫的是 “21 and over”。Spencer告訴我，常來的觀眾都是影迷，我們的名牌上的電影都很經(jīng)典，這樣很容易就會和客人建立好感，容易搭訕和攀談，不過我的名牌是新?lián)Q的，這部電影還沒看過，要趕緊補課。在AMC BerryWood 影城，總經(jīng)理Ponce說所有員工的入職培訓(xùn)里面都會有顧客接觸（Guest Connection）這樣一堂課，而且這一堂課必須是我親自講，我要讓員工了解我對服務(wù)的要求，交給他們技巧，關(guān)鍵是讓員工明白我和他們一樣也是做服務(wù)的。說著話，前面的一個顧客撒了爆米花，Ponce走上前去問顧客需要幫忙嗎，并麻利地接過顧客手中的爆米花，身體卻擋在地上散落的爆米花前避免別的顧客踐踏，Ponce用這樣一個簡單的小動作把服務(wù)和專業(yè)詮釋得淋漓盡致，讓我肅然起敬。
主動分享贏得尊重
美國是個能源大國，但是由于國家實力強大，美國人經(jīng)常提到節(jié)能降耗，卻很少有人真下過心思。在與AMC的交流學(xué)習(xí)中，我們也主動分享了萬達院線的一些管理細節(jié)，在很多方面我們?nèi)f達院線其實也做得很好。例如，我們的標桿區(qū)間分級、巡廳技巧、合理兼并場次和公共照明開關(guān)色點管理，讓美國同行很感興趣，我們講得明白，他們也記得很仔細。
雙方的分享認真又風(fēng)趣，每次會談后雙方都真誠地握手致謝，互留聯(lián)絡(luò)方式。我們看得出，我們也贏得了AMC同事的尊重，不少AMC員工都表示，希望也到中國、到萬達來學(xué)習(xí)。在AMC學(xué)習(xí)短短的一個月，雖然每天行程很很緊湊，但卻讓我收獲頗豐，不虛此行。