雖然袁敏對待同事是春天般的溫暖，對待工作卻是一絲不茍，尤其在時間節(jié)點的把控上。和大多數(shù)人不同，她不僅對自己要求嚴格，也時常關心其他同事工作的完成進度。

2013年9月9日，客戶投訴服務中心召開了部門第二次周例會，陳巍總經(jīng)理在會上提到：“希望大家齊心協(xié)力，保證系統(tǒng)在10月8日準時上線。同時，希望新同事盡快融入萬達，并向袁敏同志——你們的袁姐好好學習！”“不要客氣，有什么問題可以盡管問我。”袁敏謙虛地說。

袁敏，這位大家口中的袁姐，雖然只在萬達工作了一年，但已是客戶投訴服務中心資歷最老的員工。她為人正直、做事果斷、樂于助人，用高度的責任心給其他同事做出了榜樣。

這些天，她正帶領其他同事努力籌備著一項重要任務——呼叫中心平臺和客戶投訴管理系統(tǒng)的上線，而時間只剩下一個月。如何順利拿下這場戰(zhàn)役，成為所有人的頭等大事。

一切都是新的

這是一個全新的團隊，部門編制9人，已到崗7人，而在萬達工作半年以上的只有兩人，大多數(shù)人要從最基本的制度開始熟悉；這是一個全新的模式，雖然部門成員分別來自不同行業(yè)的客服中心，但沒有人接觸過業(yè)態(tài)如此豐富、分布如此廣闊的坐席，如何設計功能和標準是個棘手的難題；這是一個全新的推廣，全國各門店近600名客訴處理人員幾乎從未接觸過呼叫中心，如何讓他們在短時間內了解并達到工作要求是每個人尤其是袁敏每天都在考慮的問題。

時間緊、任務重，從與外部門的溝通協(xié)調到具體工作的落地實施均需要她嚴格把關，一旦出現(xiàn)紕漏，就會出現(xiàn)返工甚至無法按時完成的后果。因此，每天上午第一個坐在工位上的一定是她，工作中也總能聽到“袁姐，請幫我看看這個問題”、“袁姐，你看這怎么辦”的聲音。而對于這一切，袁敏從無怨言，只是微笑著說：“咱們部門剛成立，有問題就多問，千萬不要怕麻煩。”

袁敏的淡定和從容在無形中影響著其他人，而大家的心里也開始慢慢相信要拿下這場戰(zhàn)役并不難。

良好的開端

部門剛成立，如何與地方廣場建立聯(lián)系成了首先要考慮的問題。

恰逢9月10日、11日第七屆萬商會在國家會議中心舉辦，袁敏提出：“我們可以借此機會走訪各廣場，一來收集廣場對客訴工作的建議和意見，二來提出對我們部門的期望和要求，三來確定此次試點城市及門店，一舉三得。”這一想法得到廣泛贊同，經(jīng)過兩個下午的溝通交流，不僅達到了預期效果，也為平臺系統(tǒng)的順利上線奠定了良好的基礎。

如果說走訪萬商會、確定試點城市和門店只是工作經(jīng)驗積累的結果，那平臺系統(tǒng)的功能設計就是個人能力的綜合體現(xiàn)。如何結合萬達的實際情況設計出統(tǒng)一、標準的呼叫中心，不僅需要整個部門的集思廣益，更需要一個人能在大家迷茫的時候給予指導，而這人就是袁敏。

一周五天，袁敏幾乎參加了所有的會議，而與信息管理中心的需求討論會更是成為她工作的重中之重。大到框架的設計，小到按鈕的擺放，她都要花好多時間去琢磨，對信息管理中心提出的建議和困難，她也要一一評估，力求整理出一個簡潔、易用的系統(tǒng)，讓客戶和投訴處理人員使用起來更加便捷。充分的溝通，加上兩個部門的精誠合作，需求一個接一個地實現(xiàn)，為系統(tǒng)平臺的順利上線提供了重要保證。

友善激勵，細致把關

“對了，你真聰明！”“寫得真好！”每當袁敏發(fā)現(xiàn)大家有進步或者工作完成得不錯時，總會毫不吝惜地夸獎對方，不僅面帶著微笑，時不時還會伸出右手的大拇指。記得有一次，袁敏發(fā)現(xiàn)有位同事在完成一項工作之后嘆了一口氣，了解到他情緒低落的原因后，她開懷大笑地說：“你剛來沒多久就能完整地做完一件事，已經(jīng)很不錯了。對自己要求高是好事，但還是不要太心急，心急吃不了熱豆腐噢！……你能來我們部門真是太好了，分擔了好多工作。”

事實上，可能連她自己都沒有發(fā)覺，就是這樣一個簡單的肯定，讓這位同事也讓其他人頓時充滿能量，繼而更加努力地工作。

雖然袁敏對待同事是春天般的溫暖，對待工作卻是一絲不茍，尤其在時間節(jié)點的把控上。和大多數(shù)人不同，她不僅對自己要求嚴格，也時常關心其他同事工作的完成進度。她總會問：“你今天的事情都做完了嗎？別忘了今天要交培訓名單。”一旦她聽說某位同事遇到困難，她一定會暫時放下手上的工作先幫他協(xié)調解決。